苦情処理について

大村報徳学園の苦情対応体制

当学園を利用することに関して、利用者（保護者も含みます）から苦情があった場合に、当事者として適切な対応をするために以下のような体制を整えることになっています。（社会福祉法第８２条）

○苦情対応の責任主体を明確にするため、苦情対応責任者を設置します。
○サービス利用者が苦情の申出をしやすいように、苦情受付担当者を設置します。
○苦情対応に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や状況を配慮した適切な対応を促進するために、第三者委員を設置します。

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福祉施設の苦情処理解決の仕組みと必要な理由について

◆ 福祉サービスは利用者の日常生活に欠かせないものです、また主として対人サービスであることから、福祉サービスの利用者は苦情を申し出ることに不安を感じていることも多いでしょう。このようなとき、当事者の間で話し合っても問題を解決することが難しい場合があります。

◆ また、その内容は日々の生活にかかわる問題であるため、整理されていないものも多く、例えば、申し出人の思い違いであったり、制度等が十分に理解されていないことが原因であることもあります。

◆ このような場合に、苦情の内容を整理し適切に対応していくことが必要であり、適切な苦情対応により、利用者のみなさんにとっては、福祉サービスに対する満足度を高め、権利侵害に対する早期の防止対策が講じられることなどの効果が期待できます。一方、事業所にとっては、利用者ニーズの把握や提供サービスに対する検証、それを通じてのサービスの質の向上を図れるなどの効果が期待できます。

◆ このように、苦情対応のしくみは、住民が安心して福祉サービス等を利用しながら、安定した地域生活をおくっていくための重要な機能といえます。

お知らせ
みんなが学園のことで疑問に思うこと、
不公平だな思うこと、
迷惑だなと思うことを、聞いてもらい、教えてもらったりして自分たちが生活しやすい場所にしてもらうことができます。
でも話しをしたくても名前を知られたくないとかで話しができない時は意見箱に書いて係りの先生方と学校の先生や地域の方々と話し合って解決していく仕組みができました。またそれでもうまくいかない場合は、公共の機関に相談することもできるなどの法律が決まりました。

学園内で話しをきいてくださる係りの先生（苦情受付担当者）は
　吉村鐵之助先生（副園長兼事務）
　濱田　悦子先生（栄養士）　です

学園の中で解決しなかった場合やみんなと学園の先生方の話の両方を聞いてくださる方々（第三者委員）は
　祁答院中学校の校長先生
　祁答院町黒木の柏原神一郎さん
　樋脇町の水流祥子さん（調停員）
　祁答院町上手の北原一利さん（保護司）
　鹿児島市の大田隆昭さん　です（自営業）

この仕組みの責任を持つ（苦情解決責任者）のは
　園長先生　です
　

子ども達からの意見について（報告と結果）

年　　度苦情内容話し合いの結果備考

１３年度おこづかいをあげてほしい１４年度予算化しました

電話を廊下に一台おいてください。職員室では話しづらいです公衆電話を玄関先に移動しました

１４年度公文式（くもん）をしたくない以前までは小学生から中学生まで全員参加という形で学習をしていましたが、今は話し合いをしてから公文式（くもん）に取り組むようにし、自由参加に変えました

携帯（電話）を持ちたい職員会で話し合いをし、子ども達と一緒に話し合いました。電話代をどうするのですか？ということで携帯電話は今のところ認めないということになりました

１５年度居室編成を男子、女子を一緒の部屋にしてほしい棟、居室編成については２月～３月にかけて児童への面接、希望の聞き取りも参考にして、職員の意見も取り入れながら決定しています。不満もあるかもしれませんがすべての意見がかなう訳ではないので了解して欲しいと思います。ただし決定してからも担当の職員や全体で見直していきます。

食堂のビデオデッキが故障していて使用できないので修理してほしい。電気屋に修理を依頼したが修理代が新規購入と変わらないため、新しいデッキを購入。幼児用にもテレビ、ビデオの設置の要望があり併せて購入。

タンスを勝手に開ける人がいるのでカギをつけて欲しい定例会にて人の物を勝手に使用する事や黙って借りたり、開けたりすることは窃盗や住居侵入行為と一緒であることを話をしました。職員に対しても勝手に児童のタンスを覗く事はやめることの確認をしました。またタンスにカギをつけることは無理があるということを話しあいました。

人をバカにするのもいい加減にしてください。人を避けたり無視したりするのもやめてほしいです。職員の児童に対する不適切な関わりがあるのでないかと感じる意見であると思われ、職員会を通じて職員への処遇、ケアのあり方を再考してみたいと思う。個々で見直すと共に、自己評価点検を行うよう指示する。

１６年度公文をやると走る時間、学校の宿題ができません、公文反対。
なんで公文をすぐにやめられないのでしょうか。

土曜日はフリータイムにしてください。
二学期から受験生を一緒の部屋にした方がいい。そしたら競争心がまして学力アップすると思う。

９時早いよ！！消灯を１０時、土日はいつもフリータイム。

園長先生が電話にでるとき、声が変わるのでムカつきます。やめてください！！公文学習については以前のとおり希望者のみ学習とすることにしています。
夏休み全ての土曜日はフリータイムとしました。

消灯時間については、延長として認めています。

園長の電話の声については、迎えを頼む子ども達の我が儘を（一日に同じ場所へ何度も行くことが多く）指摘して職員に対する感謝の気持を持つことで理解してもらいました。

苦情処理委員会の皆様方には
夏祭り、運動会等に参加して頂き、その都度、苦情内容と結果を報告するようしています。

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子ども達からの意見について（報告と結果）
年　　度	苦情内容	話し合いの結果	備考
１３年度	おこづかいをあげてほしい	１４年度予算化しました
１３年度	電話を廊下に一台おいてください。職員室では話しづらいです	公衆電話を玄関先に移動しました
１４年度	公文式（くもん）をしたくない	以前までは小学生から中学生まで全員参加という形で学習をしていましたが、今は話し合いをしてから公文式（くもん）に取り組むようにし、自由参加に変えました
１４年度	携帯（電話）を持ちたい	職員会で話し合いをし、子ども達と一緒に話し合いました。電話代をどうするのですか？ということで携帯電話は今のところ認めないということになりました
１５年度	居室編成を男子、女子を一緒の部屋にしてほしい	棟、居室編成については２月～３月にかけて児童への面接、希望の聞き取りも参考にして、職員の意見も取り入れながら決定しています。不満もあるかもしれませんがすべての意見がかなう訳ではないので了解して欲しいと思います。ただし決定してからも担当の職員や全体で見直していきます。
	食堂のビデオデッキが故障していて使用できないので修理してほしい。	電気屋に修理を依頼したが修理代が新規購入と変わらないため、新しいデッキを購入。幼児用にもテレビ、ビデオの設置の要望があり併せて購入。
	タンスを勝手に開ける人がいるのでカギをつけて欲しい	定例会にて人の物を勝手に使用する事や黙って借りたり、開けたりすることは窃盗や住居侵入行為と一緒であることを話をしました。職員に対しても勝手に児童のタンスを覗く事はやめることの確認をしました。またタンスにカギをつけることは無理があるということを話しあいました。
	人をバカにするのもいい加減にしてください。人を避けたり無視したりするのもやめてほしいです。	職員の児童に対する不適切な関わりがあるのでないかと感じる意見であると思われ、職員会を通じて職員への処遇、ケアのあり方を再考してみたいと思う。個々で見直すと共に、自己評価点検を行うよう指示する。
１６年度	公文をやると走る時間、学校の宿題ができません、公文反対。なんで公文をすぐにやめられないのでしょうか。土曜日はフリータイムにしてください。二学期から受験生を一緒の部屋にした方がいい。そしたら競争心がまして学力アップすると思う。９時早いよ！！消灯を１０時、土日はいつもフリータイム。園長先生が電話にでるとき、声が変わるのでムカつきます。やめてください！！	公文学習については以前のとおり希望者のみ学習とすることにしています。夏休み全ての土曜日はフリータイムとしました。消灯時間については、延長として認めています。園長の電話の声については、迎えを頼む子ども達の我が儘を（一日に同じ場所へ何度も行くことが多く）指摘して職員に対する感謝の気持を持つことで理解してもらいました。